医疗纠纷医患调解有良方;;;;;;;;术前

万余例大手术基本无纠纷
过去，医生术前和患者讲得明明白白，可一旦出了问题又无凭无据。第三方见证体现了公平公正，是对医患双方的保护
日前，在山东省立医院，我们观摩了一场特殊的术前谈话。
63岁的患者刘浩因患左侧听神经瘤，需要做风险较大的开颅手术。术前，神经外科的徐同江医师负责与患者家属谈话。不过，这场谈话是由“第三方”代表主持的。
在医生对病情诊断、治疗方案、替代方案、手术中可能发生的风险等做了详细介绍后，“第三方”代表立即抓住几个关键问题发问：
“患者心脏患有主动脉扩张，是否需要预先处理?”
“因手术受影响的一些面部神经和吞咽神经需多长时间恢复?能恢复到什么程度?”
“对术后可能出现的血肿，有没有急救措施?”
在患者家属就自己关心的问题问完医生后，“第三方”代表又归纳总结了医生提到的“几种最坏的情况”，并对患者家属说：“目前老人还有行动能力，如果万一出现了大家都不希望发生的后果，心理上能否接受?”患者儿女表示：“接受。因为没有其他选择，做了还有一线希望。”随后，医方、患方、见证方在手术同意书、术前谈话见证书等文书上签字确认，见证全程录音录像。
整个术前谈话持续了1小时20分钟，其中医生的解释时间不低于1小时。在谈话过程中，医生用通俗易懂的语言，把病情讲得明明白白。例如，“肿瘤处在小脑和脑干的夹角处，手术时需要在小脑和脑干间扒开一条缝，相当于肿瘤埋在土里，需要把它扒出来，因此可能对小脑产生损伤。”患者家属离开时，“第三方”代表和医生反复叮嘱：“回去后跟家里其他人再商量一下，还有什么问题再跟我们联系。虽然签了字，只要没正式开始手术，随时都可以反悔。”
主持见证的“第三方”代表来自道成(北京)医院管理有限公司。这家企业在医疗服务中以“第三方”身份出现。见证员由退休医务人员、医学护理专业的大学毕业生和法律工作者组成，他们有着良好的专业背景，能够就专业问题与医生对话。
道成公司的盈利模式是：合作医院出资购买公司的服务，请公司作为“第三方”监督医生的医疗行为，协助患者参与医疗风险防范，维护其就医安全。作为医院购买服务的一部分，“第三方”见证术前谈话是免费的，患者自愿选择。
从去年试点以来，山东省立医院三级以上手术、涉及60岁以上老人和12岁以下儿童的手术以及纠纷高发的心外科、胸外科、神经外科手术，全部进行医患谈话“第三方”见证，以此促使医生认真与患者沟通。
徐同江告诉我们：“过去，医生术前和患者讲得明明白白，可一旦出了问题又无凭无据。现在，医患双方都很踏实。虽然每次见证谈话时间长了，但大家都觉得很有必要。第三方见证体现了公平公正，是对医患双方的保护。”
山东省立医院心外科、胸外科、神经外科原是医疗纠纷的“高发区”，每个科室每年都有三五起纠纷。在推行“第三方”见证术前谈话后，医疗纠纷下降为零。在整个东院区，医疗纠纷也因“第三方”见证明显下降，院区今年的纠纷发生率降至0.2%。，远低于业界平均约3%。的水平。
据介绍，目前已有山东省立医院、山东省交通医院等5家医院引入“第三方”见证。在见证的15000多例手术中，除4例患者因手术效果产生较小的争议并迅速解决外，其他患者哪怕出现了难以避免的手术并发症，也没有产生医疗纠纷。
从调解纠纷转向防范风险
以见证术前谈话为突破点，从调解医患纠纷转为防范医疗风险，抓住了目前医患关系中的主要矛盾，有助于弥补医疗纠纷处理的机制性缺陷
有关专家认为，在医疗纠纷多发的大环境下，推行“第三方”见证对于医生和患者都是一种约束。由于“第三方”在场，并利用专业知识帮助患者确认治疗方案和风险，患者对医疗意外的接受度大大提高。
山东省立医院医务处处长李冠桢坦言，医院目前引进的“第三方”与其他的“第三方”有本质的不同。“无论是以医调委还是以各种协会为主体的‘第三方’,参与医患纠纷管理的模式一般都是在纠纷发生以后，坐等医患双方主动上门进行调解，在赔偿数额上尽量撮合双方达成一致。即使调解成功，患者对医方的怨恨多数很难化解，更别说调解未成功的。”
他认为，以道成公司为主体的“第三方”则是在医患相对和谐的术前直接介入，通过术前见证等方式协助医院降低对患者的侵权损害，提高患者对术后结果的心理接受度，这就抓住了纠纷发生的“牛鼻子”，从根本上防范纠纷发生的可能性。同时，患者还可以通过“第三方”购买医疗意外险，转移医疗风险。由于医疗风险客观存在，万一发生了侵权损害，“第三方”还可以引导患方通过医调委调解、诉讼和仲裁等合法途径维权。
山东省立医院见证员李翠明说，由于医务人员工作量大，很多医生与患者沟通的时间很少，有的患者甚至见不到主刀大夫的面。推行“第三方”见证后，医患沟通时间明显增加，医患关系更加融洽。
李冠桢介绍，除了术前谈话见证，“第三方”工作人员还每日进入医院各科室病房，随时掌控可能出现的医疗纠纷，并及时化解。在患者入院24小时内，“第三方”就将服务手册送到患方手中，使患者知道自己就医期间的权利与义务，也知道如何在“第三方”这个开放的平台上与医生沟通和交流，明确表达自己的诉求。而“第三方”也通过各种渠道对医生的态度、诊疗质量等进行监督，同时把发现的问题反馈给医院管理层，医院据此及时进行修正和整改，不断提高服务质量。
济南市医调委主任马继任认为，以见证术前谈话为突破点，从调解医患纠纷转为防范医疗风险，抓住了目前医患关系中的主要矛盾，有助于弥补医疗纠纷处理的机制性缺陷。

没有名分的“第三方”身份
作为民间组织，一不要编制，二不要经费，且能分担政府职责，缓解医患矛盾，政府应鼓励其在法律和政策允许范围内大胆探索，用市场手段解决医患纠纷
在观摩术前谈话“第三方”见证时，我们发现了一个细节：“第三方”代表在向患者介绍自己时，只是说自己受医院的委托来见证术前谈话，并未主动亮明自己的公司身份。
道成公司董事长徐志伟对此表示无奈：“患者一旦听说‘第三方’是一家公司，马上就会对其动机产生质疑，这是我们心中的隐痛。不仅患者如此，很多医院也是这样。”
徐志伟认为，“第三方”独立于医、患、保之外，运用医学、法学、保险等手段，对医疗风险实施事前预防、事中干预、事后补偿。因此，政府相关部门应对公司的身份进行认定，给个名分。“‘第三方’能否成为医疗服务质量的‘监理’公司?企业有自己的服务标准，但这个行业是否该有行业标准和国家标准?”徐志伟说。
道成公司从2006年开始在山东试水。当初，他们带着保险公司的医责险和医疗意外险打市场，并代为确定赔付金额和索赔，颇受医院欢迎。但是，单纯的代理保险模式难以为继，公司不得不收缩阵地，集中力量摸索出了当前的医疗风险防范模式。
一位专家指出，作为由民间发起的医患“第三方”管理公司，如何取得社会的认同，如何取得病人及家属的信任，是其面对的首要问题。“第三方”管理人员的资质、准入有待规范，其管理及培训也需要加强。但是，作为民间组织，一不要编制，二不要经费，且能分担政府职责，缓解医患矛盾，政府应鼓励其在法律和政策允许的范围内大胆探索，用市场手段解决医患纠纷。
为了让大众更好的理解，徐志伟描述了其心中最理想的医患纠纷解决模式：“医方有医疗责任险，患方有医疗意外险，当患者在治疗期间出现医疗伤害或医疗意外，医患双方就如同大街上发生刮碰的两辆车的司机，像等待保险定损人员一样，等待‘第三方’来确定是医疗侵权还是医疗意外，并由相应的医责险或意外险根据伤害程度给予相应的赔偿，使医院、医生、患者三方都从医疗纠纷的困扰中解脱出来。”