市民观察团第十一站走进市社保管理局综合服务大厅
“如果是外地医保想转到这边，要怎么个程序？ ”“为什么北京的医保卡在这边不能直接刷？”“如果要在网上办理参保手续，具体该怎么做？”本周二，由市监察局特邀监察员、市民观察员赵晶晶、许钰芳以及本报记者组成的市民观察团，来到了“窗口行业看服务”大型新闻活动的第十一站——市社会保险管理局综合服务大厅。
前天上午9点，走进刚成立6个月的市社会保险管理局综合服务大厅，正对门口就设置了咨询台，大厅里摆放着几十张椅子，作为等候专区。工作人员们正坐在窗口面带微笑地为前来办理业务的市民提供服务。“您好，请问您是想办理什么业务？ ”“您好，请往这边走……”除了工作人员的温馨问候，一声声温柔电子叫号机声也在大厅内不时响起，整个大厅显得井然有序。
但市民代表们在来之前也做足了“功课”，从大厅服务态度、社保卡办理程序、社保卡使用权限等方面展开了“挑刺”。
问题一：窗口的服务能更热情些吗
“这边是窗口，尽管平时工作中接触得蛮少的，但是自己却来办理过生育保险报销。 ”市民观察员、社区干部赵晶晶说，那是去年5月份的事儿，自己生完孩子上班后，才知道生育保险报销手续是需要自己到这边大厅来办理的。
为了不耽误工作，那天下午4点半左右，特地向单位请了半小时假，提前出来，到大厅正好是4点45分左右，没想到一到办理窗口，看到工作人员已经整理好了桌面和包，准备下班了，听到的第一句话竟然是：“你们怎么到现在才来？我们快下班了。 ”在接下来的办理中，发现少了一张孩子出生医学证明的复印件，第一次就没办成。
等所有证件都齐了之后，她又提前请了半小时假去办理，却被告知：少了一个街道的财务章，后来去街道盖了章又回来办。“办理一次报销手续，来回折腾了3趟，岂不是太费时间啦！ ”
同样从事窗口服务工作的赵晶晶说，如果让老百姓感到办理过程中有疙瘩，心里就不舒服，窗口服务的“冷热不均”最要不得！
经现场工作人员查实：原先的服务窗口是由两个单位合并的，从去年9月底正式成立市社会保险管理局后，对大厅的工作人员在服务方式上进行了严格培训，今年新年上来第一课就是员工的文明礼仪培训。
问题二：社保卡里的钱有多少
我市早在前年就启动了社保卡发放工作，正面有本人照片，同时含有个人信息、社保卡号、银联标志等，背后是“中华人民共和国社会保障卡”字样，现在几乎是人手一张。“我们老早就拿到了社保卡，但是刚开始就只以为是代替医保卡，只在医院看病的时候用过，其他场合好像从来没用到过，这张卡到底有哪些功能？ ”一位监察员拿起社保卡，开始询问起来。
在听说这张卡是由医保卡和中国银行借记卡双卡合一升级“变身”而来的社保金融IC卡，在保留原来医保卡功能的同时，还兼备一张完整的借记卡功能。其借记卡账户可用于银行个人结算、投资理财、代缴费和刷卡消费等用途时，市民观察员产生了疑问。“那么我们每个人的卡里有多少钱，该到哪里去查询呢？为什么我们从来不知道里面的余额？ ”这位监察员更是产生了疑问。“对于我们普通市民来讲，这么重要的卡，为什么不清楚它的功能？ ”
在场的工作人员表示，社保卡的进一步宣传已经列在了本年度“十大阳光行动”中，希望经过努力能让更多的老百姓了解它的功用。
问题三：为啥“一卡通”了还要回湖报销
从浙江省新版医保“一卡通”启用后，去年12月开始，湖州市民持社会保障“一卡通”卡就可以在浙江各地124家异地医保就医定点医院看病、配药。“我刚才啊，正好在医保结算的窗口碰到一位现在住在杭州的湖州人，他老伴刚在省肿瘤医院化疗过，原本以为全省都‘一卡通’了，不用再办理报销手续了，但是却发现其中有一种叫凯美钠的药物要回湖报销的。 ”另一位市民观察员许钰芳说，看着这位老先生也都70多岁了，人家现在全都住在杭州，来回报销实在不方便。“这种叫凯美钠的药物是一种新型药物，在省医保平台上已经纳入刷卡报销范围，湖州也将在本周四纳入刷卡报销药物，这样他们就不用来回跑了。 ”一位工作人员表示。
现场查看：服务有改进 但是问题也存在
现场查看时，大伙儿都是带着“火眼金睛”去的，“挑刺儿”的劲头一点儿也没减。
在一楼医保服务大厅里，窗口一张告知单引起了关注：“医药报销7、8、9、10，结账拿钱5楼511。 ”
“这样的告知书感觉不够温馨，明明可以写得更加规范，为啥不重新改下呢？ ”
在二楼社保服务大厅里，很多窗口都有告知书，但是告知书的纸张、字体、颜色都不一样。“你们看，这边企业退休窗口，这里的告知书字也太小了，退休职工年龄都大了，字小肯定看不清。如果字体放大一张纸打印不下，那么可以在边上提供一副公用的老花眼镜。 ”
在社保服务大厅里，还看到了一个“湖州绿卡”的服务平台。“这是特别为南太湖精英计划人才提供社保服务的专项窗口，为人才引进提供更快捷的服务。 ”听到社保局负责人介绍，观察员们都表示对开设这样的窗口很认同。
最令人感到震撼的是三楼社保档案库房，一排排大型铁质收藏柜上整齐的摆放着每个市民的社保资料，总共6.3万卷、50余万份。“这么整齐的柜子，还用厚厚的牛皮纸盒子保存，我们的档案在这里是很放心的。 ”市民观察员都忍不住称赞道。
市社会保险管理局：直面批评 化压力为动力
在参观完服务大厅和档案室后，观察员们与市社会保险管理局相关负责人针对存在的问题展开座谈和讨论。面对着观察员们“尖锐”的问题，相关负责人都把问题记录在册，并耐心一一回答。“在我们成立短短半年时间里，服务方面尽管有所改进，但是我们也会进一步调查研究老百姓到底需要社保做什么？社保可以为群众做什么？全力打造‘阳光社保’品牌，化压力为动力，为参保对象提供更加优质、高效、便捷和安全的社保管理与服务。 ”
[观察员体会]
市监察局特邀监察员：从感性地讲，这里大厅经过半年的整合后变得很温暖、很明亮，服务窗口越来越规范，服务意识也越来越到位，但对于我们参保个人来讲，还是不清楚很多办事流程，希望在下一步的工作中，多跟一些部门联合，多印制一些小的宣传手册发放，多把社保知识带到基层，带到老百姓家中。
市监察局特邀监察员：总的来说，服务大厅在半年能达到这样的规模，硬件设施和软件服务上起点都很高了，服务相比好了很多，办事也越来越规范了。但在现实中，来湖的外来务工人员和普通老百姓对这块工作熟悉程度确实还不够，希望下一步还是要在宣传上下点功夫，利用讲座、设摊咨询、发放社保小册子、当地媒体等实现有效的全媒体宣传。另外，在大厅业务繁忙的情况下，应多开展网上办理业务，畅通网上办理渠道，可能会提高工作的效率和准确率。
许钰芳（退休教师）：这次来感觉变化还是很明显的，工作人员脸上的表情很温和，看来在改进服务上是下了大功夫的，相信在这样的基础上，社保工作能够做得更好。我们年纪大的人对社保卡这类的高科技东西不如年轻人接受得快，希望今后如果有增加的服务项目时，能利用更多渠道向我们解释，让我们了解得清楚一些，问题的处理也能够及时一些。
赵晶晶（社区干部）：我带来的问题已经得到了很好的解答，但是同样作为窗口服务人员，我觉得还有要继续改进的方面，比如双休日开设部分窗口方便平时上班的老百姓等，真正让老百姓享受到优质服务。